Call-Center
Eine moderne, virtuelle Telefonanlage hat viele Funktionen und Vorzüge, die einerseits den Arbeitsalltag vereinfachen und andererseits Prozesse optimieren. Eines der Herzstücke ist hierbei das Call-Center, bzw. die Call-Center-Funktion, welche des Öfteren auch als Wartschleife bezeichnet wird. In dieser großen Übersicht erklärt Ihnen vio:networks alles Wichtige, das Sie zum Thema Call-Center wissen müssen.
Was versteht man unter Call-Center?
Call-Center bzw. die Call-Center-Funktion wird in Cloud-Telefonanlagen mitunter auch als Warteschleifenfunktion bezeichnet. Sie ist nicht nur für Call-Center ein großer Vorteil ist, sondern für alle Unternehmen, die mit ihren eingehenden Anrufen professionell umgehen wollen. Gerade bei der Untergliederung eines Unternehmens in mehrere Abteilungen, beispielsweise mit einer womöglich technischen Support-Abteilung, ist die Callcenter-Funktion sinnvoll und für viele Unternehmen eine Bereicherung im Arbeitsalltag.
Call-Center: So funktioniert es
Die Call-Center-Funktion bietet Ihnen verschiedene Möglichkeiten, mit eingehenden Anrufen umzugehen. Diese können Sie selbstverständlich individuell an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen. Zunächst legen Sie einen Pool an Mitarbeitern fest, welche an dieser Stelle “Agenten” genannt werden. Diese sind dafür zuständig, die Anrufe aus einer bestimmten Warteschleife anzunehmen. Alle Mitarbeiter können Mitglieder mehrerer Warteschleifen sein. Die Agenten können dabei zwei verschiedene Rollen annehmen, die im nächsten Abschnitt im Detail erklärt werden.
Statische Agenten
Dynamische Agenten
Call-Center: Die Funktionen
Das Call-Center wird in der Regel, so auch bei der Internettelefonanlage von vio:networks über eine intuitive Konfigurationsoberfläche gesteuert, die Einstellungen individuell auf alle Wünsche anpassen kann. Neben den grundlegenden Funktionen, wie zum Beispiel die Festlegung einer Eintritts-Ansage oder die Auswahl einer Wartemusik, gibt es hier weitere Möglichkeiten für einen professionellen Umgang mit den Anrufen. Im weiteren Verlauf stellen wir Ihnen alle relevanten Funktionen vor.
Callcenter: Rufstrategien
Es gibt ganz unterschiedliche Rufstrategien, durch die Sie festlegen können, wie die Agenten im Callcenter angerufen werden sollen. Hier sind einige mögliche Strategien:
- Sie haben die Option, dass alle verfügbaren Agenten gleichzeitig oder auch nacheinander angerufen werden, bis der Anruf von einem Agenten entgegengenommen wird
- Sie können einstellen, dass der Agent angerufen wird, der am längsten kein Gespräch geführt hat oder am wenigsten beendete Gespräche hat
- Außerdem gibt es die Möglichkeit, dass über die Zufallsoption ein freier Agent für die Entgegennahme des Anrufs bestimmt wird
Skill Based Routing
Mit Skill Based Routing verteilen Sie Anrufe basierend auf den Qualifikationen und Fähigkeiten der Mitarbeiter. So werden die Anrufe prioritär an jene Agenten weitergeleitet, deren Skills, auf die Thematik der Warteschleife bezogen, am höchsten sind. So stellen Sie sicher, dass Anrufe zum bestmöglichen Mitarbeiter geleitet werden. Für den Fall, dass dieser verhindert ist, wird zu einem anderen Mitarbeiter verbunden.
Überspringen
Sie können eingehende Anrufe im Call-Center überspringen lassen, wenn zum Beispiel alle angemeldeten Agenten gerade im Gespräch sind, kein Agent angemeldet ist oder die von Ihnen festgelegte maximale Anruferzahl erreicht ist.
Weitere Funktionen im Überblick
Darüber hinaus gibt es noch weitere Funktionen, die wir für einen optimalen Überblick, weiter unten für Sie aufgelistet haben:
- Festlegen der maximalen Wartezeit
- Festlegen der maximalen Anruferzahl
- Festlegen der zeitlichen Pause, die ein Agent zwischen den Anrufen hat
- Aufzeichnen der Anrufe
- Klingeln statt Wartemusik
- Periodisches Sprachmenü, bzw. Breakout
- Ansage der Anruferposition
- Verbindung mit dem Sprachmenü
- Verbindung mit der API
Welche Vorteile hat das Callcenter?
Nachdem die Funktionsaspekte des Callcenters erörtert wurden, wird auch evident, dass diese sowohl Ihrem Unternehmen als auch Ihren Anrufern zugute kommen. Durch die Callcenter-Funktion werden alle eingehenden Gespräche angenommen, auch wenn gerade kein Agent erreichbar ist. Somit geht Ihnen kein Anruf mehr verloren. Durch die verschieden einstellbaren Optionen können Sie den Umgang mit Ihren eingehenden Anrufen ganz individuell auf Ihr Unternehmen anpassen.
Call-Center: Die Kosten?
Zuletzt stellt sich noch die Frage, wie hoch die Kosten für das Call-Center ausfallen. Diese können selbstverständlich je nach Anbieter stark variieren. Im Falle der Produktlösung von vio:networks steht Ihnen die Call-Center-Funktion im Profi-Paket sowie im Premium-Paket unbegrenzt, mit beliebig vielen Agenten und Warteschleifen zur Verfügung.
Callcenter in der Checkliste
Zum Abschluss des Artikels wollen wir Ihnen noch einmal die wichtigsten Stichpunkte auflisten. Dazu haben wir nachfolgend eine übersichtliche Checkliste für Sie erstellt.
Statische und Dynamische Agenten
